CRM v malih podjetjih

Seveda zakaj pa ne. Gremo še na malo bolj resne teme!

Tudi majhna podjetja lahko poslujejo veliko!

Ste se že kdaj vprašali, zakaj majhna podjetja vedno ostajajo majhna in zakaj njihovo poslovanje ostaja na majhni ravni? Dandanes so se razmere na trgu spremenile – v ospredju poslovanja niso več izdelki, temveč stranke. Če želijo podjetja uspešno poslovati, se morajo prilagati novim razmeram. Pri tem jim lahko pomaga tudi t.i. CRM.


Marketing je aktivnost, ki jo morajo neprestano izvajati vsa podjetja, tudi majhna. Dandanes se je moral marketing zaradi globalizacije in liberalizacije spremeniti, da lahko obvladuje povečano konkurenco, spremembe potreb kupcev, izboljšanje izdelkov zaradi napredka tehnologije, spremembe trendov in podobno. Tako je iz masovnega marketing postal usmerjen na točno določeno publiko.

Ko danes stranka vstopi v vašo prodajalno, se prijavi v vašo spletno trgovino ali pa pokliše vaš prodajni center, morate že vedeti, kaj stranka želi in koliko je pripravljena za to plačati. Zaradi enostavnega dostopa do informacij so stranke večinoma zelo dobro pripravljene in točno vedo, kaj lahko pričakujejo in zahtevajo. Zato se morajo podjetja prilagoditi na nove tržne razmere.

Ob vstopu v novo tisočletje je večina vodilnih podjetij že odkrila, da je nastopilo obdobje strank, za katere ni nobena stvar dovolj dobra. Potrebno je bilo spremeniti način poslovanja, ki je bil prej usmerjen k izdelku, zdaj pa mora biti usmerjen k stranki. Tudi ostale organizacije se počasi prebujajo in začenjajo spreminjati načine delovanja.

Prilagoditev poslovanja s pomočjo CRM-ja

Eden od pristopov prilagoditve vašega poslovanja je:

Osnovni koncept CRM je podjetjem pomagati pri uporabi tehnologije in človeških virov za pridobivanje informacij o obnašanju njihovih strank in s tem povečati obseg poslovanja. CRM je ključ do uspeha, saj so lahko le podjetja, ki zgradijo krog zvestih kupcev, uspešna. Zvesti kupec namreč veliko bolje promovira izdelek kot podjetje samo.

50 odstotkov zadovoljnih strank bo poslovalo tudi s konkurenco, 25 odstotkov zelo zadovoljnih strank bo poslovalo tudi s konkurenco.

20 odstotkov lojalnih strank podjetja prinese skoraj 75 odstotkov njihovega dobička.

Vsako podjetje, ne glede na velikost, želi obdržati svoje stranke. Edini način za dosego le tega pa je, da jih naredijo zveste svojim izdelkom oziroma storitvam.

CRM in gradnja lojalnosti strank

Bistvo CRM-ja je pridobivanje, razvoj in ohranitev zadovoljstva zvestih strank. Gradnja lojalnosti strank vključuje razumevanje in prepoznavanje različnosti strank in uporabo teh informacij za oblikovanje različnih pristopov poslovanja z razlčnimi strankami. Da lahko podjetje to doseže, mora vedeti, kdo so njegove stranke kot posamezniki – ali je stranka donosna, ali posluje s konkurenco in podobno.

Toda kako lahko majhna podjetja prepoznajo razlike med kupci in njihovo vrednostjo? Kako lahko majhna podjetja uspešno razvijejo in implementirajo strategijo vodenja odnosov s strankami in povelčajo donosnost?

Odgovor na ta vprašanja leži v izvedbi analize življenjske vrednosti stranke. Poudarek je na večanju njene življenjske vrednosti in razvoju partnerskih odnosov z obstoječo ali potencialno stranko. Majhna podjetja morajo neprestano izboljševati in večati obseg komunikacije s strankami, pa tudi komunikacije znotraj podjetja samega. CRM je tako usmerjen k avtomatizaciji in izboljšanju poslovnih procesov, ki upravljajo odnose s strankami (prodaja, marketing, servis, podpora).

CRM kot ključ do uspeha

CRM ni nov koncept, temveč stoletje stara praksa, ki pa je zaradi današnjih tržnih razmer čedalje bolj pomemben zaradi prednosti, ki jih prinaša. CRM podjetjem pomaga razumeti, vzpostaviti in negovati dolgoročne odnose s strankami, pa tudi kako obdržati obstoječe stranke.

Čedalje več srednje velikih in majhnih podjetij začenja uvajati načela CRM poslovanja zaradi njegovih prednosti (krajšanje prodajnega cikla, boljše poznavanje strank, izboljšanje učinkovitosti, večje zadovoljstvo in lojalnost strank). Večina majhnih podjetij pa se spremembam izogiba z izgovori, da to pri njih ni izvedljivo ali pa da se jim ekonomsko ne splača.

Ob upoštevanju zgoraj naštetih prednosti, ki jih prinese uvedba CRM-ja v podjetje, pa je potrebno narediti samo prvi korak. Ustvarite idealen proces za komuniciranje z vašimi strankami in naj bo vaša referenca ZADOVOLJNA STRANKA.

Avtor prispevka

Matjaž Krmelj

Lastnik in direktor podjetja CRM MIFS, marketinško in finančno svetovanje